Recibir reportes de «internet lento» por parte de los usuarios es una de las situaciones más comunes (y estresantes) para todos los proveedores de internet. Sin embargo, no siempre el problema radica en el proveedor o en el servidor; muchas veces obedece a factores de la red interna, equipos intermediarios o incluso a los hábitos de consumo del propio cliente.

Para diagnosticar y resolver estos incidentes de manera eficiente, hemos preparado esta guía de 5 pasos utilizando las herramientas que te brinda Sislander.

1. Realiza el test de ancho de banda al proveedor

Es fundamental ejecutar esta prueba en distintos horarios, y muy especialmente en el momento en que te reportan la lentitud.

El test de ancho de banda de Sislander es prácticamente único en su tipo: al resultado de la prueba le suma el consumo actual de los usuarios, dándote una idea real y cabal de cuánta capacidad total está entregando tu enlace en ese momento. Ten en cuenta que, si bien algunos proveedores pueden dar una respuesta distinta o incluso algo alterada a un test de velocidad que al tráfico constante de red, esta prueba sigue siendo un paso orientativo y completamente necesario.

2. Monitorea los tiempos de respuesta (ping) en UserTraf

No te quedes solo con la visión general. Ingresa a la sección de Monitorear dispositivos de conexión y tráfico del usuario en UserTraf y observa el comportamiento de los pings hacia el equipo del usuario en cuestión. Presta especial atención a las fluctuaciones durante los horarios pico o en el instante exacto en que el cliente reporta inconvenientes.

3. Efectúa un test de ancho de banda interno

Para descartar problemas dentro de tu propia infraestructura, realiza un test de ancho de banda interno desde el domicilio del usuario hacia el servidor (utilizando la IP del servidor y el puerto 8081).

Esta prueba es vital para verificar si un sector de tu red, las antenas o los dispositivos intermedios están saturados, sufriendo interferencias o trabajando a una velocidad menor a la esperada. El resultado del test debe ser el de la velocidad de la red en ese tramo (habitualmente 100 o 1000 mbps según como hayan negociado las tarjetas de red). Valores alejados de esos, estarían indicando problemas en routers, ONTs o APs, switches, incluso cables u otra parte de la red.

El test debería dar resultados casi iguales tanto con el control general activado como desactivado en el servidor. Si realizas el test en ambas condiciones y da resultados muy diferentes, podría estar indicando un problema de saturación de los recursos del servidor.

4. Consulta el Monitor de Equipos Cliente con Alta Latencia

Revisa los informes de este monitor y busca si las IPs de los clientes que han reportado lentitud aparecen en la lista. Si los encuentras allí, es necesario evaluar dos escenarios:

  • Las conexiones físicas o los equipos del cliente (CPE, antenas) están fallando o mal alineados.
  • El cliente está generando un consumo constante muy alto que satura por completo el ancho de banda que tiene asignado, provocando que la latencia se dispare.

5. Reevalúa el plan asignado (Paso crucial)

Muchas veces el problema no es técnico, sino de capacidad. Es muy importante reevaluar si el plan de ancho de banda que tiene el usuario no ha quedado insuficiente para sus necesidades reales.

Hoy en día, la demanda de las aplicaciones de internet (streaming en 4K, videollamadas, descargas en segundo plano) sumada a la cantidad de dispositivos simultáneos conectados detrás de un mismo router, AP u ONT doméstico, puede agotar rápidamente planes de conexión que hace poco tiempo parecían adecuados.

*** Aplicar esta rutina de diagnóstico no solo te ayudará a solucionar los reclamos con mayor rapidez, sino que te brindará los datos técnicos necesarios para dar una respuesta certera a tus clientes y optimizar el rendimiento general de tu red.